Help desk software

RT: Request Tracker

Доступен REST API и утилита командной строки, позволяющие взаимодействовать с RT в сторонних приложениях. В настоящее время работает с ArcSight, Nagios, Journyx, MediaWiki, Subversion и другими. Также поддерживаются RSS и iCalс, позволяющие сотрудникам получать информацию о новых событиях. RT предлагает современный веб-интерфейс, внешний вид которого меняется при помощи тем, щелчком перестраиваются меню и панели. Изначально панели по умолчанию устанавливает для всех админ, но пользователи могут создавать свои. Удобно показываются вся связанная с тикетом информация, комментарии и вложения. При связывании тикетов используется автодополнение, это иногда удобнее, чем выпадающие списки. Доступна система отчетов, генерирующая на выходе несколько графиков и диаграмм, позволяющих визуально оценить эффективность работы.

Для создания запроса в Query Builder используется простой язык, позволяющий находить и группировать данные на основании нескольких критериев. Наиболее частые запросы можно добавить в меню и вызывать кнопкой, чтобы не настраивать их повторно. Сохраненный график появляется в Dashboard, можно открыть право на чтение другим пользователям. Информация экспортируется в таблицы Open/LibreOffice или MS Excel. Возможности RT расширяются при помощи портлетов и аддонов. На сайте проекта доступен репозиторий, в котором находится 53 аддона. Выбрать есть из чего: парсер ACNS, дополнительные отчеты, диаграммы Ганта, капча, календарь, импорт в CSV и многое другое. Процесс создания своего модуля подробно расписан в документации. Для разграничения доступа использована концепция ролей и групп, пользователи могут получить доступ только к разрешенным данным.

В RT интегрирован RTFM (до версии 4 поставлялся отдельно) — инструмент управления базой знаний, позволяющий собрать в одном месте решения всех вопросов. Реализован поиск по тикетам и статьям. Также хочется отметить версию RTIR (Request Tracker for Incident Response) — это специальная версия продукта для реагирования на инциденты компьютерной безопасности, разработанная совместно с Janet CSIRT.

Веб-интерфейс написан на PSGI и оптимизирован для использования на мобильных устройствах (iPhone, Android, webOS), переведен на восемнадцать языков, в списке есть русский. В настоящее время RT используют такие организации, как NASA, Lexmark, DynDNS, Berkeley Lab.

Написан на Perl. Для развертывания подойдет любая ОС, которая поддерживает Apache, Lighttpd, nginx, ModPerl, FastCGI и СУБД MySQL/PostgreSQL/Oracle. С пакетом поставляется внутренний standalone-сервер (запускается /opt/rt4/sbin/rt-server —port 8080), но он рекомендуется для тестирования или разработки. При небольших нагрузках он тормозит, поэтому в продакшене следует использовать реальный веб-сервер.

В качестве ОС разработчики рекомендуют *nix. Продукт распространяется по лицензии GNU GPL, доступна платная поддержка и свой SaaS-сервис с несколькими тарифными планами. Проект хорошо документирован (на английском), правда документация в man-стиле и новичку, вероятно, будет сложно. Для установки понадобится несколько десятков Perl-модулей, вручную их ставить необязательно, достаточно использовать make testdeps и make fixdeps. Для проверки готовности обе команды используют Perl-скрипт rt-test-dependencies, который можно выполнить самостоятельно. Последующие настройки вряд ли удастся сделать интуитивно, и они потребуют чтения документации.

Dashboard Request Tracker 

Доля решения клиентских заявок при первом обращении

Исторические данные:

2013 2015 2017
Оценивают этот показатель 78% 79% 64%
Среднее значение 61 — 70% 61 — 70% 61 — 70%
Не оценивается 22% 21% 36%

За последние годы заметно увеличилась доля компаний, оценивающих количество заявок, которые решаются в ходе первого «взаимодействия» с клиентом. А вот сам показатель (доля решенных заявок) немного снизился.

Среднее количество заявок в месяц

Исторические данные:

2013 2015 2017
Оценивают 98% 97% 79%
Среднее количество заявок 2001 — 4000 4001 — 5000 5001 — 7000
Не оценивают 2% 3% 21%

Среднее количество запросов на обслуживание в месяц

Менее 500

18%
500 — 1000 18%
1001 — 2500 27%
2501 — 5000 24%
Более 5000 12%
Не оценивается 16%

Исторические данные:

2013 2015 2017
Оценивают 81% 69% 64%
Среднее количество заявок на обслуживание (от общего числа заявок) 71 — 80% 61 — 70% 71 — 80%
Не оценивается 19% 31% 36%

Количество компаний, которые оценивают ежемесячно число инцидентов и запросов на обслуживание, по отдельности снизилось. Одновременно сократилось и количество регистрируемых заявок каждого типа.

Доля заявок, закрытых за счет самообслуживания в месяц

Менее 5%

26%
5 — 10% 26%
11 — 20% 22%
Более 20% 26%
Не оценивается 47%
Не используется самообслуживание 12%

Исторические данные:

2013 2015 2017
Оценивают 87% 72% 51%
Среднее число заявок более 400 1001 — 2000 1001 — 2000
Не оценивается 13% 28% 29%

Более 40% оценивают, какую долю заявок удается “закрыть” с помощью самообслуживания. А вот сама доля, похоже, существенно зависит от эффективности портала самообслуживания в конкретной компании, поскольку предложенные аналитиками варианты ответов набрали примерно одинаковое количество голосов.

hd.rustem

Это HelpDesk веб-система, для организации учёта выполнения задач (заявок) между структурными подразделениями и пользователями или клиентами организации. Эту неплохую систему я нашел на хабре, и честно говоря, работа меня очень порадовала.

Написана система на PHP.

Перечислю то, что она умеет:

  • Многоуровневая система прав пользователей
  • JQuery-ориентированая структура интерфейса
  • Возможность регистрации в системе из «белого списка» e-mail адресов
  • Извещение о новых заявках по e-mail, sms, и другим системам
  • Пользовательские настройки
  • Поддержка языков: Украинский, Русский, Английский
  • Всплывающие сообщения о событиях с заявками (как в VK)
  • Центр знаний — раздел для файлов документации, инструкций и хелпов со структурой прав
  • Блокнот — личный блокнот пользователя с возможностью делиться ссылкой
  • Статистика заявок
  • «Умное» создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента
  • Приоритеты заявок
  • Комментарии и чат в заявке
  • Полное логирование всех действий всеми пользователями заявки

Короче, рекомендую обратить внимание на этот продукт. Ссылка на GitHub — https://github.com/rustem-art/hd.rustem. Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное.

Agent Intelligence от ServiceNow — нейронные сети на службе у техподдержки

По данным опроса ServiceNow, 89% ИТ-руководителей используют либо внедряют технологии машинного обучения в своих организациях. Из них 87% отмечают, что автоматизация бизнес-процессов приносит большую пользу для бизнеса: экономит время, средства и человеческие ресурсы.
Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.

Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)

Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.
В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.

В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.
Представляем первую порцию из 6 историй!

Клиентская поддержка или “Customer Support”

Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько лет

Даже потенциального (примечание: важно различать термины customer — разовый покупатель, заказчик, и client — клиент, с которым существуют долгосрочные доверительные отношения). С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых потребителей, борьба за лояльность с перспективой получить клиента — понятна

Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент. Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких сервисдесков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности.

Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support” являются:

  • удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время, соц.сети)
  • удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям по всем каналам взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
  • функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база знаний и т.д.
  • инструменты повышения лояльности, например, опросы.

Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.

Бесплатный тарифный план

Многие платные облачные сервисы,  том числе решения класса service desk, предлагают новым пользователям некие “бесплатные” тарифы. Казалось бы, без ограничений по времени ими можно пользоваться до бесконечности. Но на практике выходит не совсем так.
Как и триальные периоды, “бесплатные” тарифы — не благотворительность, а элемент бизнес-модели. Они призваны привлечь потребителей к платным услугам компании, “подсадить” на использование сервис деска. При этом они содержат фундаментальные ограничения.
По сути существует три типа ограничений на бесплатных тарифах:

  • количество лицензий, т.е. сотрудников, которые могут работать с системой;
  • доступные функции — например, отслеживание времени исполнения заявок, отчетность, различные мотивирующие сотрудников поддержки “фишки” и т.п. 
  • объемы сохраняемых данных (количество сущностей — в зависимости от системы это или зафиксированные сделки или контакты — как в случае CRM; количество источников данных или каналов регистрации заявок и т.д.).

Причем, тариф может содержать как какое-то одно, так и комбинацию различных ограничений.

Весьма вероятно, что на старте вам будет достаточно параметров бесплатного тарифа. Но если вы — сервисная компания, т.е. обслуживание клиентов — основа вашего бизнеса, то helpdesk-система — ключевой инструмент. Это в свою очередь означает, что в ходе развития вы неизбежно столкнетесь с ростом персонала, работающего с решением (количества лицензий), увеличением клиентской базы, объема зафиксированных заявок и т.д. “Уложится” ли это развитие в бесплатный тариф? 
Если того, что доступно бесплатно, окажется мало, у вас будет два пути: оплачивать платную подписку (причем, не любую, а ту, которая снимает ключевое для вас ограничение) или мигрировать на иное решение.

Миграция на новое решение — весьма проблемная процедура для любого бизнеса, поскольку любой инструмент требует определенных знаний для его применения. В ходе миграции придется переобучать сотрудников, ломать их привычки, преодолевать стандартное сопротивление нововведениям. А если доступ к решению был открыт для клиентов, все многократно усложняется, т.к. переводить на новый инструмент придется и их.
Если не мигрировать — сколько будет стоить переход на тариф с необходимыми вам параметрами? Ответ на этот вопрос лучше узнать заранее.

Проблема «бесплатных» тарифов еще и в том, что они имеют свойство «заканчиваться». На рынке service desk решений не мало историй, когда разработчик изначально предлагавший продукт за 0 рублей через некоторое время в одностороннем порядке «закрыл» такую возможность. Клиенты, использовавшие решения даже с ограничениями, были неприятно удивлены. Выбирая бесплатный сервис деск, будьте готовы, что 
ваш «сыр» когда-нибудь закончится. — ограниченная техническая поддержка. Запросы “бесплатных” клиентов принимаются только по одному каналу, например, на электронную почту, и имеют минимальный приоритет. На старте для компаний это может создать определенные проблемы, особенно если ваш бизнес имеет какие-то специфические особенности, и вы бы хотели внести в инструмент какие-то изменение или добавить необходимые функции.
Иными словами, подобными тарифами действительно можно пользоваться, но имея перспективы на будущее, лучше заранее соотнести их с моделью монетизации сервиса.

Выбор Help desk. Причины внедрения и замены

Согласно нашей статистике, среди компаний, которые испытывают потребность в том, чтобы начать использование Help Desk, около 30% находятся в поиске актуальной замены уже имеющейся системы (в эти 30% не входят те организации, которые используют для учета заявок Excel или электронную почту).
Какие же существуют наиболее значимые причины в смене решения? Для удобства мы выделили несколько групп.

  • досталось от предыдущих пользователей;
  • позволяет неплохо сэкономить бюджет;
  • зрелость компании;
  • необходимость перемен;
  • ошибка «первого» выбора.

Давайте рассмотрим каждую группу более подробно.
 

Досталось от предыдущих пользователей


Первая причина замены  заключается в том, что help desk программа досталась от предыдущих пользователей.
Следует отметить, что в большинстве компаний, специализирующихся на IT-услугах, существует распространённая уверенность, которую можно охарактеризовать следующей фразой: «Зачем платить за то, что можно сделать самому?». И, действительно, мы, айтшники, всегда считаем, что сможем написать необходимый алгоритм или программу, которые получатся «дешевле». К сожалению, следование подобной логике приводит к тому, что у большей части фирм (даже у небольших), есть самостоятельно написанная система, относящаяся к классу «Ticket Tracker», и еще несколько иных систем. Как правило, подобные «самописки» работают на каком-нибудь старом сервере.
Сотрудники уходят, а технологии быстро меняются. Поэтому в результате, компании, выбравшие когда-то «самописки» остаются «у разбитого корыта», то есть в условиях когда развитие и использование созданной ранее help desk системы невозможно.
 

Профессиональная help desk система! Попробовать!
Позволяет неплохо сэкономить бюджет


Вторая по списку причина внедрения новой help desk программы – это возможность экономии бюджета. Этот вид обоснования миграции, как правило, распространен среди организаций, тративших в свои наиболее успешные периоды большое количество финансовых средств, следуя принципу «пусть будет». Часто это провоцировало приобретение совершенно неподходящих решений, названия которых на русском языке практически невозможно выговорить.
Поводом для замены и экономии сейчас также является и выросший курс доллара. Оформленная ранее подписка на западные help desk системы или ежегодная тех.поддержка, которая также выросла почти в 2 раза в рублевом эквиваленте, заставляют искать более эффективные варианты и не зависеть от курсовых колебаний.
 

Зрелость фирмы


Третья причина внедрения service desk системы или её замены, заключается в том, что фирма «повзрослела». Стали более зрелыми ее процессы и задачи, которые необходимо решать с помощью систем автоматизации поддержки. Выбранные бесплатные help desk системы или open source решения не позволяют реализовать задуманное. Вместе со сложностью решаемых задач, возрастают и критерии к качеству поддержки используемой системы. Конечно, бесплатный или open source не может обеспечить возросшие потребности. Как следствие, компания вынуждена начать поиск более гибких, функциональных и, конечно, платных вариантов.
 

Необходимость в переменах

Следующая группа – назревшая потребность в изменениях. Достаточно большое количество компаний применяет для автоматизации клиентской поддержки какое-либо устаревшее решение. Как правило, используется то, что было выбрано руководством организации несколько лет назад.
Нет сомнений, что видеокассеты, дискеты и монохромные средства мобильной связи, позволяли в свое время решать необходимые задачи. Но использование Help Desk системы с интерфейсом операционной системы 95-го года и технологиями, которые прекратили свое развитие, выглядит не просто «несовременным», а, скорее, просто не позволяет удобно и просто решать стоящие перед компанией задачи.
 

Ошибка первого выбора

Следующая категория внедрения help desk или замены – ошибка «первого» выбора.
Некоторые компании совершенно не видят разницы между системами поддержки клиентов и отдают предпочтение тому варианту, который первым попался на глаза. В результате, для решения задач сервисной поддержки начинают использование неподходящей системы. Как итог, неудовлетворенность, потеря времени и денег, а также достаточно скорая замена решения и более тщательный выбор нужного варианта.

Как Service Desk спас сервисную компанию, или Что делать, если ваш бизнес растет?

Из песочницы

Меня зовут Дарья, я продуктовый аналитик. Основной продукт моей компании — service desk, облачная платформа, которая автоматизирует бизнес-процессы: например, ремонтные работы, техническое обслуживание различных объектов. Одна из моих задач — участие в процессе внедрения нашей платформы в бизнес клиентов, при этом нужно погрузиться в специфику работы конкретной компании как можно глубже.
Хочу поведать, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”. Компания обратилась к нашей платформе, когда количество ее клиентов, и, соответственно, заявок на обслуживание, стало стремительно расти. Бизнес активно развивается, ведь это отлично, в чем подвох? В том, что резко растет и количество однотипных рутинных процессов, и эту опасность нельзя недооценивать. А кроме того, становится очевидно, что нельзя пользоваться теми же инструментами, которые работали, когда заявок было меньше.Знакомо?
Итак, история спасения.

AMA с Хабром, #12. Скомканный выпуск

Обычно как оно бывает: мы пишем список проделанного за месяц, а потом имена сотрудников, готовых отвечать на любые ваши вопросы. Но сегодня будет скомканный выпуск — часть коллег болеет и разъехались, список видимых изменений в этот раз не очень большой. А я до сих пор пытаюсь дочитать посты и комментарии к постам про карму, минусы, хабрастатистику, т.к. началось осеннее обострение астрологи объявили месяц постов «как нам обустроить Хабр» 🙂 Чему мы, кстати, очень рады — грандиозный фидбек!
Поэтому внеплановое предложение — может сегодня поговорим про модерацию Хабра? Не так давно я рассказывал об этом на конференции — народ с удивлением послушал и я даже подумал написать об этом большой пост. Задавайте любые вопросы о модерации (песочницы, постов на главной, обратной связи, самоорганизации пользователей) — наверняка они помогут сделать статью более полной.

Как мы приучили коллег брать вещи без спроса

В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.

Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.

Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.

Логика построения универсальных графиков работ

Графики работ сотрудников неотъемлемая часть любой CRM системы. Но в зависимости от специфики бизнеса клиента они могут очень отличаться. В клинике это графики приема пациентов, в телекоме – графики подключения клиентов, в школе – графики занятий. Все они отличаются по структуре и сути. У них разные шапки, разный набор полей, разные сетки.
Наша ERP-Платформа ориентирована на быструю разработку любой нишевой конфигурации и мы задумались, а как бы это все сделать удобно. В первую очередь для себя. Чтобы наши трудозатраты на разработку графика для специфической ниши занимало не более человеко-часа.
До этого графики были некой штукой разработанной на php. Но боже! Карл! Каждый раз, когда нужен новый график под какое-то нишевое решение, надо этот код копировать, перерабатывать. Индивидуальность графиков не позволяла что-то централизованно изменить. Да и в целом подрывало концепцию нашей облачной платформы в том, что клиент может самостоятельно ее конфигурировать.

Каналы обращения в Help Desk. Исследование сайтов ИТ сервисных компаний России

Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься и начать внедрять Help Desk системы и автоматизировать постпродажное обслуживание.
Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились. «Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин
Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.
На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:

  • в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли

Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.

А вы любите свой бизнес?

Вот представьте, купили вы автомобиль, что вы будете делать? Своевременно проводить ТО, искать АЗС, где нет палёного бензина, мыть, полировать, покрывать воском  и всякими там нано-растворами и защищать сигнализацией — ну это если вы в здравом уме. Вряд ли вам придёт в голову бояться его заводить и только любоваться, заливать масло подешевле, купленное на трассе, затягивать его в пищевую плёнку, забивать на поломки до полного отказа тормозов и оставить защитную систему на потом. Логично? 
Казалось бы, с бизнесом всё должно быть ещё осторожнее, внимательнее и педантичнее. Отнюдь: посмотришь на иной бизнес и думаешь, на чём же он до сих пор держится, где скрыт его недюжинный ресурс, чтобы пережить все проблемы? А потом смотришь: а нет, ликвидировался, с долгами, в бегах… А ведь можно было работать и работать. Почему так происходит, в чём заключается нелюбовь к бизнесу и как это исправить, мы сейчас и обсудим.
А вы — любите свой бизнес?Источник. Думаете, вискарь? Ан нет, валерьянка!

Ориентация на клиента

Okdesk развивается с учетом требований клиентов — сотен сервисных компаний. Именно поэтому мы находимся в регулярном контакте с каждым заказчиком и проводим общие обзвоны. К тому же мы активно продвигаем наших клиентов через их истории успеха и публикую совместные статьи.
Еще один важный момент, с которым, Вы скорее всего столкнулись при работе с другими системами технической поддержки — мы не прячемся за меню колл-центра и не ограничиваемся лишь рассылкой счетов. Мы общаемся с клиентом голосом на всех этапах, начиная с момента регистрации. Мы вникаем в реальные задачи заказчиков, подсказываем варианты решений, направляем его к другим разработчикам, если наш Help Desk ему не подходит. Нам удалось создать сообщество компаний, которые на 100% уверены в своем выборе Okdesk и на 100% остаются довольны сотрудничеством с нами, даже если оно не привело на сегодня к переходу на платную подписку.

Илья Болдырев, генеральный директор ООО «АйТи Компани

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий