Установка otrs на debian 10

Шаблоны

  • Участники, отправившие разрешение в OTRS, но ещё не получившие подтверждение, могут использовать {{OTRS pending}}, что сообщить, что оформление — в процессе.
  • Агенты OTRS могут использовать {{OTRS received|id=ticket id}}, когда разрешение получено, но необходимы дальнейшие комментарии, и {{PermissionOTRS|id=ticket id}}, когда разрешение принято и заархивировано в OTRS системе Викимедиа.

Этот шаблон должен использоваться только агентами OTRS. Несанкционированное использование вызовет срабатывание фильтра злоупотребления и показ предупреждения. Агенты OTRS приглашаются к использованию .

Обращение к читателям

Друзья мои!

Если вы решите обратиться ко мне с вопросом или просьбой о помощи, будьте готовы дать затем обратную связь. Помогло ли предложенное решение или нет? Решили ли вы свою проблему или задачу? Если да, то как?

Давеча обратился один господин. Был настойчив, приложил усилия, написал и в почту, и в скайп. «Ну значит реально нужно! Надо помочь!» — подумал я. Ответил в Скайпе, и не просто отписался, а предложил решение, которое перед этим ещё раз проверил. И что? Улетело в черную дыру, видимо.

Ребята, любая работа чего-то стоит. Банально, но видимо до сих пор не все понимают. Харэ потреблядствовать! Хотя бы просто уважение должно быть.

Когда-то мои коллеги, устав от просьб других сотрудников помочь с домашними компьютерами («Ну чо вам, трудно, что-ли? Все равно ни фига не делаете в рабочее время!»), внедрили простую схему. Минимальная цена обращения — 500 р. Положительный результат был ошеломительный! Халявщики отвалились сразу. А для тех, кому реально было нужно, заплатить 500 р. было нетрудно. Инженеру же за 500 р. стало не впадлу задержаться на работе на часок. И работа не страдает, и все довольны.

Давайте так. Считайте, что, для ровного счета, мое время стОит 1000 р. за час. По теме блога я за 1 час могу многое. Посчитайте, сколько зарабатываете вы за час, и хотите ли вы потратить своих 2-3 часа на ковыряния, вместо того, чтобы получить готовый ответ сразу. Оплачивается только успешно решенная задача, естественно. Не готовы платить — значит вам не нужно.

Сразу же отвечу на «мне очень нужно, но у меня денег нет, а начальство не даст». Начальство не даёт денег, когда не понимает, зачем. Объясняйте! Не можете объяснить? Значит, вы сами не понимаете, зачем. Когда все стороны понимают, зачем те или иные затраты и что они дадут, и согласны с тем, что это выгодно или необходимо, вопросы о финансировании не возникают.

Опубликовал igorrev на 15.09.2017 в Практика

Варианты классификации очередей

По функциональной группе в рабочем процессе (workflow)

  • Сопровождение (1-я линия)
  • Сопровождение (2-я линия)
  • Анализ
  • Тестирование
  • Выпуск

По оргструктуре компании

  • Отдел Продаж
  • Отдел Обслуживания
  • Бухгалтерия

Смешанный вариант с применением иерархии очередей (подочередей)

  • Департамент Продаж
    • Заказы
    • Коммерческие предложения
    • Акты
  • Департамент Обслуживания
    • Центральный федеральный округ
    • Южный федеральный округ
    • Дальневосточный федеральный округ
  • Департамент учета и отчетности

К слову сказать, глубина вложенности очередей в OTRS регулируется параметром Ticket::Frontend::MaxQueueLevel (дефолтное значение — 5). На практике не приходилось встречать более 3-4 уровней вложенности.

LDAP-авторизация:

  • Использованная нами документация: http://wiki.rsu.edu.ru/wiki/OTRS
  • Ключевой недостаток: при включении внешней авторизации отключается локальная.
  • Важная особенность: пользователи не создаются автоматически при первом входе, их надо регистрировать в OTRS явно.
    Из внешнего источника берётся только пароль.
  • Перед включением LDAP-авторизации надо завести в OTRS как минимум одного пользователя с LDAP-логином
    и присвоить ему права администратора, чтобы после её включения иметь возможность администрировать из-под него OTRS.
  • После этого редактируем /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Применяем настройки:

Группа ОТРС

OTRS GmbH была основана в 2003 году Андре Миндерманн (генеральный директор) и Бурхард Стейнбильд (председатель наблюдательного совета). В 2007 году компания стала OTRS Group, также известной как OTRS . В дополнение к этим двум, в сегодняшнее правление входят Кристофер Кун (главный операционный директор), Сабина Ридель (член правления, маркетинг, HR), Габриэле Брауэр (вице-президент по финансам) и Мануэль Хехт (вице-президент по глобальной разработке программного обеспечения).

OTRS AG является владельцем исходного кода OTRS.

Штаб-квартира OTRS Group находится в Германии. В мире существует шесть дочерних компаний, в том числе OTRS Inc. (США), OTRS SA de CV (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) и OTRS Magyarország Kft. (Венгрия).

Установка OTRS 6

1. Запустить веб-установщик: http://yourhost/otrs/installer.pl, где yourhost — IP вашей виртуальной машины Google Cloud Computing.
На экране отобразится приветственная страница с контактными данными подразделений компании-разработчика. При нажатии кнопки «Вперед»
будет выведено лицензионное соглашение, ознакомившись с которым, необходимо перейти к настройке подключения к базе.
2. Выбрать тип базы PostgreSQL, указать: Использовать существующую базу данных OTRS (ранее созданную нами). В настройках подключения указать имя базы — otrs,
имя пользователя (postgres) и пароль. Протестировать подключение к базе и продолжить — установщик создаст схему базы и загрузит метаданные.
3. Системные настройки:

  • SystemID (Системный идентификатор) — используется в схеме нумерации заявок. Значение не принципиально.
  • Системный FQDN — полное доменное имя хоста с OTRS
  • Адрес администратора
  • Организация — наименование Вашей компании
  • Модель журнала — указать Системный журнал, в этом случае для ведения логов будет использоваться syslog
  • Проверять записи MX — указать Да, в этом случае будет производиться проверка MX-записей, что позволит избежать ошибок ввода адресов E-mail

SendmailEnvelopeFrom — адрес отправителя для исходящих сообщений. Если не задан — используется почтовый адрес, заданный для конкретной очереди.
SendmailModule — модуль отправки почты. В зависимости от поставщика почтовых услуг. Предпочтительнее использовать SMTPS или SMTPTLS.
SendmailModule::AuthPassword — пароль учетной записи
SendmailModule::AuthUser — имя учетной записи
SendmailModule::Host
SendmailModule::Port
SendmailNotificationEnvelopeFrom — адрес отправителя для исходящих служебных уведомлений

Необходимо обратить внимание на корректное заполнение этого адреса, особенно в том случае,
если используются внешние поставщики (GMail, Yandex Mail).

  • Указать настройки используемого поставщика почтовых услуг — имя пользователя, пароль, сервер и протокол
  • Рекомендуется (по аналогии с исходящей почтой) использовать защищенные протоколы: IMAPS, IMAPTLS
  • Перенаправление — по выбранной очереди
  • Очередь — Postmaster

sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
cd /opt/otrs/var/cron
sudo -u otrs sh -c 'for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done'
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start

sudo -u otrs crontab -lподключение LDAP-хранилища учетных записей клиентов и агентовнастройку очередей

Получение OTRS, настройка модулей и программного обеспечения

Скачайте свежую версию OTRS, извлеките файлы и удалите архив, переместив файлы в рабочий каталог:

root@dedicated:~# wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-latest.tar.gz
root@dedicated:~# tar xzvf otrs-latest.tar.gz
root@dedicated:~# rm -f otrs-latest.tar.gz
root@dedicated:~# mkdir /opt/otrs 
root@dedicated:~# mv otrs-6.0.28/* /opt/otrs

Выполним несколько операций:

  • Создадим пользователя otrs;
  • Изменим групповые права пользователю otrs;
  • Копируем конфигурационный файл для редактирования;
  • Выполним Perl скрипт;
  • …по окончанию которого создадим виртуальный хост Apache
root@dedicated:~# useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS User' otrs
root@dedicated:~# usermod -G www-data otrs
root@dedicated:~# cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
root@dedicated:~# /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
* Вы должны увидеть: Setting permissions on /opt/otrs
root@dedicated:~# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/otrs.conf

Выполните проверку модулей и в случае каких либо ошибок, исправьте их. Если какие либо модули не установлены, установите их

Так же обратите внимание, что модули с пометкой optional являются рекомендуемыми, но к установке не обязательны:

root@dedicated:~# perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Модули ODBC, Oracle Pg нам не нужны, мы используем mariadb. А вот рекомендацию по обновлению модуля IO::Socket::SSL следует выполинить следующим образом:

root@dedicated:~# cpan upgrade IO::Socket::SSL

*для подтвеждения обновления введите yes

Ещё раз проверяем, никаких ошибок быть не должно. Если все важные модули в статусе «ок», проверим важные установленные модули следующей командой:

root@dedicated:~#  perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl

Вы должны получить сообщение, что синтаксис «OK». Стоит сразу заметить, что установка OTRS на разных операционных системах может оказаться нетривиальной задачей, и могут появится непредвиденные ошибки. В нашем случае именно так. Я постараюсь по пунктам показать, с какими сложностями столкнулись и путь их решения. Выполнив скрипт проверки, мы получили следующие ошибки:

Необходимо было потратить время и определить, каких библиотек не хватает, какие зависимости не соблюдены, и что нужно сделать. В нашем случае, почему-то в Debian 10 не корректно отработал модуль Crypt::Random::Source::Weak::devurandom. Подключимся в терминал CNAP и установим его:

root@dedicated:~#  perl -MCPAN -e shell

cpan> install Crypt::Random::Source::Weak::devurandom

Установка занимает некоторое время, может потребоваться до 7 минут. По окончанию, проверяем корректность настроек следующими командами. Ошибки любой из них недопустимы. Если ошибка, возвращаемся назад и ищем, чего не хватает.

root@dedicated:~# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
root@dedicated:~# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
root@dedicated:~# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl
root@dedicated:~# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Вернемся к Apache и активируем необходимые модули, перезапустим Apache и проверим его статус, ошибок быть не должно.

root@dedicated:~# a2enmod perl
root@dedicated:~# a2enmod headers
root@dedicated:~# a2enmod deflate
root@dedicated:~# a2enmod filter
root@dedicated:~# systemctl restart apache2
root@dedicated:~# systemctl status  apache2

Далее, необходимо открыть конфигурационный файл и изменить значения размера блока данных mysql, количество памяти, которое mysql выделит на кеш запросов, а так же кодировку:

root@dedicated:~#  mcedit /etc/mysql/mariadb.conf.d/50-server.cnf

max_allowed_packet      = 64M
query_cache_size            = 32M
innodb_log_file_size       = 256M
character-set-server  = utf8
collation-server         = utf8_general_ci

Перезапустите mariadb

root@dedicated:~# systemctl restart mariadb

Настройте планировщик Cron. Планировщик OTRS это такой процесс, который выполняет асинхронные/фоновые задачи, например включение эскалации заявки, отправка почты и прочее.

root@dedicated:~# cd /opt/otrs/var/cron
root@dedicated:~# cp aaa_base.dist aaa_base
root@dedicated:~# cp otrs_daemon.dist otrs_daemon
root@dedicated:~# sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"
(using /opt/otrs) done

Подождите 5 минут и проверьте состояние демона следующей командой:

root@dedicated:/opt/otrs/var/cron# sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status"
Manage the OTRS daemon process.
Daemon running

osTicket

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

  • Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
  • Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
  • Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
  • Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
  • Настройте темы обращения для веб заявок.
  • Гибкая система уведомлений
  • Гибкая система настройки доступов
  • Назначение заявок сотруднику или отделу.
  • Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
  • Сохраняются все запросы и ответы.
  • Масса языковых пакетов и плагинов
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
  • Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Step 8: Setup Elasticsearch Cluster¶

OTRS requires an active cluster of Elasticsearch. The easiest way is to setup Elasticsearch on the same host as OTRS and binding it to its default port. With that, no further configuration in OTRS is needed. For more information read the Set up Elasticsearch chapter in the official documentation.

See also

Please refer to the Hardware and Software Requirements chapter for the supported versions.

Additionally, OTRS requires plugins to be installed into Elasticsearch:

root> /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install --batch ingest-attachment
root> /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install --batch analysis-icu

Note

Restart Elasticsearch afterwards, or indexes will not be built.

To verify the Elasticsearch installation, you can use the following command:

Step 4: Run the Migration Script¶

The migration script will perform many checks on your system and give you advice on how to install missing Perl modules etc., if that is required. If all checks succeeded, the necessary migration steps will be performed. Please also run this script in case of patch level updates.

Run the migration script:

otrs> /opt/otrs/scripts/DBUpdate-to-7.pl

Warning

Do not continue the upgrading process if this script did not work properly for you. Otherwise malfunction or data loss may occur.

The migration script also checks if ACLs and system configuration settings are correct. In case of an invalid system configuration setting, script will offer you an opportunity to fix it by choosing from a list of possible values. In case the script runs in a non-interactive mode, it will try to automatically fix invalid settings. If this fails, you will be asked to manually update the setting after the migration.

Небольшие нововведения

Быстрый поиск ответов из корпоративной wikiВозможность смены очереди при добавлении заметкиПоиск по базе клиентов REG.RUРазграничение доступа к очередямБыстрое перекидывание тикета в предыдущую очередьДвуязычные подписи, ФИО и другие параметры сотрудникаДополнительные уведомления о состоянии работы над тикетомДополнительная роль «тим-лид» — администратор с ограниченными правами в рамках своего отделаОценка ответов сотрудника клиентамиЗвонки из ОТRS клиентам (как мы работаем с SIP-телефонией)Кэш на RedisСворачивание цитированной части сообщенияLDAP-синхронизация агентовНастраиваемая сортировка очередей для перемещения тикетаМелочи SQL-жизни

Всё начинается с тикета

OTRS Community Edition

Важно хранить все заявки (тикеты) и решения по ним, чтобы сформировать базу знаний, к которой вы сможете обращаться в процессе постоянной деятельности и давать доступ новичкам, чтобы они обучились работе с клиентами.
Работать с тикетами очень удобно, когда они доступны в отдельном интерфейсе, где к каждому инциденту привязана самая полная информация. С тикет-системой вам не нужно собирать по крупицам информацию о проблеме.
Вашим клиентам тоже понравится тикет-система, потому что работа с их заявками будет прозрачной, конечной и компетентной

В большей части систем (включая OTRS) можно размещать ссылку на web-кабинет клиента, где он сможет заводить тикеты и отслеживать их статус.
Наконец, если вы IT-компания или IT-аутсорсер, вам важно, чтобы тикет-система соответствовала базовым принципам ITSM — никто не говорит, что нужно упереться в принципы ITIL и не шевелиться, но определённые законы взаимодействия ресурсов, людей и технологий стоит соблюдать.

▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса

  • Если ответы идут с одного email, то непонятно кто из сотрудников ответил и взял тикет в работу. Более того, иногда цепочка писем теряется и заявки остаются без внимания.
  • Оценка качества работы поддержки: время первого ответа, время последнего ответа, среднее время закрытия заявки. Саппорт — это подразделение с жёсткими KPI, а они должны быть прежде всего измеримыми и объективными.
  • Передача сопровождения клиента от одного сотрудника к другому может вызывать путаницу, также возникают проблемы для внутреннего консультирования между сотрудниками.
  • Интеграция с Личным кабинетом на сайте компании слишком трудоемка. Если основной канал поддержки через email, то по сути есть только возможность забрать письма через IMAP (или POP) и отправить через SMTP. Все остальное (привязку заявок к пользователь, парсинг вложений и т. п.) нужно реализовывать своими силами — а это очень большой объем работы.

Recommendation: Convert Your MySQL Database¶

OTRS 7 and previous versions only supported the MySQL database character set, which is not able to store all Unicode characters. Since OTRS 8 the character set is also supported, which removes this limitation. It is recommended to convert your database at your convenience with the built-in migration script.

Running the migration script without options will display only if something needs to be converted.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Database::MySQL::UTF8MB4Migration
The following tasks need to be done:
  - 1 table(s) need to be converted to 'DYNAMIC' row format
  - the database needs to be converted to 'utf8mb4'
  - 411 column(s) need to be converted to 'utf8mb4'
  - 156 table(s) need to be converted to 'utf8mb4'

Use the option to perform the actual migration.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Database::MySQL::UTF8MB4Migration --force
...

After the migration is done, you need to add a new switch to file to activate the support.

$Self->{'Database::mysql::utf8mb4'} = 1;

Note

OTRS 8 can be operated in the character set, without this migration. But OTRS 9 will only support the character set. Therefore this migration needs to be done during the life cycle of OTRS 8 at some point.

Лицензирование изображений: когда мне писать в OTRS?

Если любое из следующих утверждений верно, вам нужно отправить письмо в OTRS:

Я получил разрешение от автора (которым не являюсь) на загрузку изображения на Викисклад.

Пожалуйста, попросите владельца авторских прав отправить соответствующее разрешение на указанный выше адрес. Нам необходимо, чтобы авторы сделали четкое заявление, что они публикую работу под свободной лицензией; чтобы избежать непонимания, мы предпочитаем использование шаблонного разрешения. Разрешение должно указывать именно на свободную лицензию, а не простое разрешение для Викисклада или Википедии. Если вы уже загрузили изображение на Викисклад, следуйте инструкциям шаблона Template:OTRS pending. Если файл был удален, не восстанавливайте удаленный контент, но включите в переписку ссылку на удаленный файл, чтобы помочь агентам OTRS.

Я владелец авторских прав, но мой файл был ранее опубликован без свободной лицензии в источнике, который я не могу изменить.

Я являюсь сотрудником правообладателя.

Я регулярно публикую свои работы в других источниках и хочу избежать необходимости в отправки разрешений на каждую свою загрузку.

Пожалуйста, отправьте нам четкое заявление, что ваш аккаунт на Викискладе (либо иной аккаунт на Викискладе) уполномочен лицензировать ваши работы, либо любые либо конкретный перечень работ, например, «Мои изображения с мероприятия Х, 2013-10-15». Мы сделаем пометку об этом для ваших будущих загрузок.

Я — владелец авторских прав, и моя работа загружена на Викисклад без разрешения.

Step 12: Setup Bash Auto-Completion (optional)¶

All regular OTRS command line operations happen via the OTRS console interface. This provides an auto completion for the bash shell which makes finding the right command and options much easier.

You can activate the bash auto-completion by installing the package . It will automatically detect and load the file for the user.

After restarting your shell, you can just type this command followed by TAB, and it will list all available commands:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

If you type a few characters of the command name, TAB will show all matching commands. After typing a complete command, all possible options and arguments will be shown by pressing TAB.

GLPI

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

  • учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
  • назначение задач, планирование и т.д.
  • управление лицензиями
  • назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
  • управление деловой и финансовой информацией
  • управление статусом работы оборудования.
    управление заявками о помощи для всех видов оборудования
  • использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
  • управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
  • резервирование оборудования
  • создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
  • генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
  • GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Подробнее о ней можно почитать тут. Еще у нее есть русскоязычное сообщество. От себя добавлю, что системой много кто пользуется, поэтому я бы рассмотрел ее для поддержки парка оборудования.

Настройка HTTPS

Включим модуль rewrite

root@dedicated:~# sudo a2enmod rewrite
root@dedicated:~# systemctl restart apache2

Отключаем виртуалхост по умолчанию:

root@dedicated:~#  a2dissite 000-default.conf

Создадим несколько виртуалхостов.

root@dedicated:~#  mcedit /etc/apache2/sites-available/dmt.co.ua.conf

<VirtualHost *:80>
    ServerAdmin dmt.shestak@gmail.com
    ServerName dmt.co.ua
    
    RewriteEngine on
    RewriteCond %{SERVER_NAME} =dmt.co.ua
    RewriteRule ^ https://%{SERVER_NAME}%{REQUEST_URI} 
    RedirectMatch permanent (.*)/$ https://dmt.co.ua/otrs/index.pl
    
    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
</VirtualHost>

Второй:

root@dedicated:~# mcedit /etc/apache2/sites-available/dmt.co.ua-ssl.conf

<IfModule mod_ssl.c>
<VirtualHost *:443>
    ServerAdmin dmt.shestak@gmail.com
    ServerName dmt.co.ua
    
    RedirectMatch permanent (.*)/$ https://dmt.co.ua/otrs/index.pl
    
    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/access.log combined
    
    SSLCertificateFile /etc/letsencrypt/live/dmt.co.ua/fullchain.pem
    SSLCertificateKeyFile /etc/letsencrypt/live/dmt.co.ua/privkey.pem
    Include /etc/letsencrypt/options-ssl-apache.conf
</VirtualHost>
</IfModule>

Аналогичным образом, вы можете создать отдельный субдомен, на который настроить доступ по HTTPS пользовательского интерфейса по адресу https://www.example.com/otrs/customer.pl Мы не будем на этом заострять внимание, документация к Apache информативна, и не составит труда найти множество примеров настройки веб-сервера. Активируем наши виртуалхосты:

Активируем наши виртуалхосты:

root@dedicated:~#  a2ensite dmt.co.ua.conf
root@dedicated:~#  a2ensite dmt.co.ua-ssl.conf
root@dedicated:~# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

Проверяем синтаксис, ошибrой быть не должно:

root@dedicated:~# apache2ctl configtest
Syntax OK

root@dedicated:~# systemctl restart apache2

Установим certbot и приступим к получению сертификата:

root@dedicated:~# apt-get install certbot python-certbot-apache
root@dedicated:~#  certbot --apache -d dmt.co.ua

Скрипт установки затребует подтверждения нескольких шагов. Порядок следующий:

  • Введите ваш действующий email адрес
  • Подтвердите пользовательские соглашения. Ответ: А
  • Желаете ли получать email рассылки? Ответ: N
  • Для какого домена нам нужен сертификат. В нашем примере без www, указываем 1.

Обратите внимание, бесплатные SSL сертификаты от Let’sEncrypt выдаются сроком на 90 дней. Вы можете настроить автопродление (которое в отдельных случаях может не сработать), проверять и обновлять вручную, или заказать платный сертификат на год

Настройка почтовых параметров

Первым делом настроим почтовые параметры. Для этого будем использовать существующий почтовый ящик support@dmt.co.ua

Перейдите в раздел «Администрирование» — «Очереди». Здесь вы можете добавить свои очереди, или отредактировать существующие. Нажмите на нужную очередь и отредактируйте важный параметр, изменил имя отправителя с otrs@localhost на support@dmt.co.ua

Здесь вы увидите множество параметров. В зависимости от того, кто вам предоставляет услуги почтового сервера, они могут отличаться. Мой тестовый домен зарегистрирован в комании Freehost и конфигурация выглядит следующим образом:

AdminEmail: support@dmt.co.ua
CheckMXRecord: Включено
CheckMXRecord::Nameserver: 194.0.200.115
NotificationSenderEmail: support@dmt.co.ua
SendmailModule: Kernel::System::Email::SMTP
SendmailModule::AuthPassword: пароль от почтового ящика support@dmt.co.ua
SendmailModule::AuthUser: support@dmt.co.ua
SendmailModule::Host: mail.dmt.co.ua
SendmailModule::Port: 25

Так же для сервера прописана PTR запись, а для доменного имени SPF запись. Так же рекомендуем ознакомится со статьей нашего блога «Все, что стоит знать о настройках почты». Так же настройте ваши конфигурационные файлы /etc/hosts и /etc/resolv.conf

Step 5: Configure the Apache Web Server¶

OTRS comes with an own built-in web server that is used behind Apache as a reverse proxy (or any other reverse proxy server). A few Apache modules are needed for correct operation:

On some systems like Debian and SuSE, these modules need to be specifically enabled:

root> a2enmod headers
root> a2enmod proxy
root> a2enmod proxy_http
root> a2enmod proxy_wstunnel

Most Apache installations have a directory included. On Linux systems you can usually find this directory under or . Log in as root, change to the directory and link the appropriate template in to a file called in the Apache configuration directory (to make sure it is loaded after the other configurations).

# Debian/Ubuntu:
root> ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

Now you can restart your web server to load the new configuration settings. On most systems you can do that with the command:

Откуда я взял всю эту информацию

  • Вопрос в группе типичного (Какую систему help desk посоветуете?)
  • Бортовой журнал sprinthost (запись 2011 года)
  • http://wiki.glpi-project.org/doku.php?id=ru:general
  • http://www.ignix.ru/public/daemon/glpi
  • http://help.ubuntu.ru/wiki/glpi
  • Как была написана hd.rustem
  • http://www.combodo.com/itop
  • http://www.itop-itsm.ru
  • http://intraservice.ru
  • http://integriaims.com
  • http://www.combodo.com
  • http://sitracker.org/
  • http://vsdesk.ru/
  • http://www.hesk.com
  • https://www.bestpractical.com/rt/
  • http://www.spiceworks.com
  • http://osticket.com/
  • https://www.zendesk.com.ru
  • http://www.1c-bitrix.ru
  • http://www.kayako.com
  • http://www.cerberusweb.com
  • https://www.manageengine.com
  • https://www.sysaid.com
  • https://www.ladesk.com
  • https://www.clientexec.com
  • http://www.helpdeskpilot.com

Идея: on-line учебный курс

Я уже очень давно не писал в блоге. Но графоманское жжение дает о себе знать.

Какое-то время назад я задумался над идеей написать серию статей, которые были бы объединены общей сюжетной линией. Этакий роман-мануал по развертыванию, началу внедрения и методологии использования OTRS. Но сразу же стало ясно, что такое творчество потребует изрядных затрат времени и сил, поэтому моментально возник вопрос, откуда их взять. Грубо говоря, не смог себе объяснить, почему надо делать это бесплатно. Следовательно, возник вопрос монетизации. Расчет на обращение за консультациями, желательно платными, в принципе работает. Ко мне несколько раз обращались заказчики, которые нашли меня через блог, и несколько небольших проектов было реализовано. Но объем заказов не такой, чтобы все это вышло за масштабы мелкой разовой подработки и дало те самые дефицитные ресурсы.

Недавно я прочитал статью весьма уважаемого не только мной Ильи Рудя об онлайн-обучении в целом и платформе Udemy в частности. Тут и возникла идея сделать не по-старинке серию печатных статей, а современный видео-курс на специально предназначенной для этого платформе. Бесплатным он не будет по причинам, о которых писал выше.

Чтобы предварительно оценить перспективы, опрос.

Примите участие в опросе

Когда запрос в службу OTRS не нужен

Если любое из нижеприведенных утверждений верно в отношении файла, который вы хотите загрузить, вам не нужно обращаться в OTRS:

У меня нет разрешения использовать этот файл и он не был опубликован под свободной лицензией.

Викисклад принимает лишь изображения под свободной лицензией или в . Если изображение не относится к одной из этих двух групп, пожалуйста, не загружайте его.

Я создал файл самостоятельно, он не был опубликован ранее, и я являюсь единственным владельцем авторских прав на него.

Следуйте инструкциям на странице Commons:Upload/ru загрузки, если только изображение или файл не может вызвать сомнений в вашем авторстве, например, из-за выдающегося или профессионального качества.

Изображение было впервые опубликовано на моем вебсайте или на моей странице чужого сайта.

Я нашел изображение на Flickr, где оно опубликовано под свободной лицензией.

На Викискладе есть процедура по проверке таких изображений. Пожалуйста, обратитесь к Commons:Изображения Flickr.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий